Предоставление услуг тайный покупатель как бизнес

Как открыть агентство тайных покупателей и кому это выгодно

Предоставление услуг тайный покупатель как бизнес

Добавлено в закладки: 0

Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей.  Эти люди под видом обыкновенных потребителей оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.

Для чего нужна услуга

Тайный покупатель оценивает такие показатели качества обслуживания, как:

  • поведение персонала;
  • соответствие его нормативам;
  • форменную одежду персонала;
  • качество консультации;
  • комфортность общения с персоналом;
  • комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что нужно для того, чтобы создать бизнес-план и открыть агентство тайных покупателей? Этот вид деятельности будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.

Проведение проверки

Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями. Рассмотрим некоторые из них:

  1. Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
  2. Также есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок. Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.
  3. Третий вид проверки – визит с раскрытием. Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.
  4. При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.
  5. На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
  6. Крайне редкий метод. Трудоустройство. Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.

Открытие агентства тайных покупателей

Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:

  • 74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения;
  • 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Целевая аудитория

Основной целевой аудиторией являются:

  1. Торговые предприятия и предприятия общественного питания.
  2. Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей.
  3. Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.
  4. Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту.
  5. Кампании, занимающиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки продуктов на дом.

Многие компании, особенно в Москве, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов.

Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг.

В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.

https://www.youtube.com/watch?v=jDQz9N46IjE

Кроме того, из-за охвата небольшой территории появляется возможность более оперативного реагирования на возникшие изменения и более быстрое решение оперативных задач.

В первую очередь, разумеется, услугами агентства тайных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми способами улучшить качество обслуживания.

Но, вместе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.

Для определения клиентской базы необходимо, в первую очередь, местный рынок предоставляемых услуг. Затем, проведя анализ, выявить, какие именно компании могут быть заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов.

После этого следует выйти на связь с руководителями компаний или их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов.

Таким людям необходимо объяснить необходимость услуг тайного покупателя и предлагаемый спектр услуг.

Поиск и подбор работников

Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:

  1. Люди, для которых данная деятельность является основной.
  2. Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
  3. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.

Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников. Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить.

Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:

  • по возрасту;
  • полу;
  • уровню дохода;
  • социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем.

Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию.

Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику.

В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей.

В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.

: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей. На что нужно обращать внимание в процессе проверки

Коммуникация

Всего в данном роде деятельности существует только два вида коммуникации с тайным покупателем:

  1. Личный контакт.
  2. Удалённое общение.

Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, при личном контакте большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут более реалистичными.

Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:

  1. После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.
  2. Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию.
  3. Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя.
  4. Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить.
  5. После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.
  6. На соответствие сценарию анкету проверяет валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.
  7. После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику.
  8. Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Оплата услуг

Обычно ставка на каждую анкету имеет фиксированную сумму. Клиент оплачивает каждую полученную анкету.

Агентство тайных покупателей самостоятельно оценивает стоимость работы, ещё до передачи заказа в работу, ориентируясь на бюджет заказчика и вероятных сопутствующих рисков.

В конце деятельности по проверке конкретного объекта заказчик должен получить ровно столько результатов, сколько заказывал проверок.

Оплата производится по безналичному расчёту после выставления счёта. Это обычное производство расчётов. После этого, агентство рассчитывается непосредственно с тайными покупателями (с помощью банковских переводов, электронных переводов на электронные кошельки работника или же через систему мгновенного перевода).

Иногда компании оплачивают работу тайных покупателей заранее из заранее оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большинство оплачивают работу сотрудников только после совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ожидает полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг тайного покупателя составляет не больше трёх месяцев.

Если принимать рекламную сферу, то для начала деятельности наименее затратным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг тайного покупателя. В дальнейшем, при успешном проведении деятельности, появится возможность расширить спектр оказываемых услуг.

: Тайный покупатель: кто и зачем – секреты бизнеса. Часть 1.

: Тайный покупатель – секреты мастерства. Часть 2.

Источник: https://biznes-prost.ru/kak-otkryt-agentstvo-tajnyx-pokupatelej.html

Как открыть агентство тайных покупателей

Как открыть агентство тайных покупателей

Mystery Shopping – особый формат проведения маркетинговых исследований.

Агентство занимается подбором тайных покупателей (ТП), которые по его поручению оценивают качество обслуживания на объектах клиента.

Во время визита ТП обращает внимание на соответствие поведения персонала нормам, форму одежды, ход и полноту консультации, отмечает, было ли ему комфортно общаться с сотрудником и находиться в помещении.

Открыть агентство подбора тайных покупателей (Mystery Shopping) – взять сервис под контроль

Техника проведения проверок

  • Визит тайного покупателя. ТП приходит в организацию под видом обычного клиента. Его задача – проконсультироваться у сотрудников, оценить качество обслуживания.
  • Звонок. Оценивается качество обслуживания клиентов, но только по телефону. ТП звонит в организацию, консультируется по нужной ему услуге.
  • Визит с раскрытием. Визит совершается как обычно: тайный покупатель приходит в организацию под видом клиента, получает консультацию согласно сценарию. Как только визит подходит к концу, он говорит сотруднику, что является ТП, после чего при нем заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя организации/отделения.
  • Открытая фотосъемка. ТП приходит в организацию для проведения фотосъемки всех необходимых объектов.
  • Визит без консультации. В том случае, если нужно получить информацию о соблюдении внутренних стандартов, не связанных с обслуживанием клиентов, то организации могут попросить провести аудит.
  • Трудоустройство. Этот формат применяется крайне редко. Суть состоит в следующем: ТП «внедряется» в компанию как обычный сотрудник, однако он пристально наблюдает за коллегами и об их работе докладывает заказчику.

Открываем агентство: регистрация

Работать можно как ИП, так и как ООО. Если учредителей несколько, предпочтительнее вторая форма.

Оптимальная форма налогообложения – УСН, база – доходы минус расходы, ставка – 15%.

Коды ОКВЭД для регистрации деятельности:

  • 74.13 «Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения»;
  • 74.14 «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления».

Поиск клиентов

Основные потребители услуг тайного покупателя:

  • предприятия торговли и общепита (магазины, автосалоны, аптеки, рестораны, кафе);
  • производственные компании (цель – узнать, как представляют их продукт, ознакомиться с работой дистрибьюторов);
  • банки, страховые компании;
  • автозаправочные станции, ремонтные мастерские, сервисные центры обслуживания;
  • компании, предоставляющие любые услуги (от салона красоты до службы такси).

Некоторые компании с помощью ТП оценивают не только своих сотрудников, но и сервис конкурентов.

Начинать стоит с региональных компаний, предлагая им различные формы сотрудничества.

По сравнению с крупными игроками отрасли, ваше агентство, работая на местном рынке, сможет предложить более гибкий подбор ТП, мгновенное реагирование на изменения, быстрое решение операционных вопросов.

Очевидно, что в первую очередь услугой ТП пользуются федеральные компании, стремящиеся улучшить качество сервиса, но и региональным организациям она окажется интересной.

Чтобы найти клиента, вам необходимо: проанализировать местный рынок услуг, выявить, какие компании заинтересованы в улучшении качества сервиса, выйти на руководителей компаний или людей, занимающихся улучшением обслуживания клиентов. Предложить свои услуги, разъяснить, зачем им это необходимо.

Поиск сотрудников

Всех ТП, которые содержит база любого агентства, условно можно разделить на 3 типа:

  • тех, для кого эта работа основная;
  • тех, кто берет на себя проверки время от времени, в основном в качестве подработки;
  • тех, кто просто зарегистрировался в системе, совершил 1-2 проверки, и на этом остановился (или вовсе не совершал никаких активных действий).

Более 50% всех привлеченных сотрудников относятся к третьему типу. Это важно учитывать при составлении базы. Помните: много тайных покупателей никогда не бывает. Привлекайте их постоянно.

С помощью рекламы в интернете, опубликованных вакансий, распространенных объявлениях. В вашей базе должны присутствовать телефоны и адреса людей разного пола, возраста, уровня дохода, социального статуса.

Чем разностороннее будет список, тем больше шансов подобрать кандидатуру в соответствии с ожиданиями клиента.

Существующим сотрудникам постоянно рассылайте новые вакансии по электронной почте, чтобы они периодически вспоминали про вас и просматривали доступный им список проверок. Учтите, что один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в 3-6 месяцев. В противном случае его могут запомнить сотрудники.

Кроме ТП в агентстве работают менеджеры, координаторы, валидаторы (люди, ответственные за качество анкет, отправляемых клиенту). Количество сотрудников зависит от размера компании. На первоначальном этапе можно обойтись без валидаторов и координаторов. Все функции по подбору, обучению ТП, проверке их анкет может взять на себя менеджер.

Способ коммуникации

Существуют два способа коммуникации агентства с ТП: лично или удаленно. Первый вариант малоэффективный, т.к. напрямую зависит от человеческого фактора. Второй – более перспективный.

Крупные агентства в вопросах взаимодействия всех сторон (менеджер, клиент, тайный покупатель) почти полностью исключают личное общение. Весь обмен информации происходит через веб-интерфейс. А процесс организации проверки устроен по принципу биржи и сводится к следующему:

  1. После согласования всех условий сотрудничества с клиентом, менеджер оформляет задачу через веб-сайт компании;
  2. тайный покупатель заходит в свой личный кабинет, видит открытую вакансию, проходит сертификацию (заполняет тест на знание механики, легенды и стандартов), подает на нее заявку;
  3. координатор проекта утверждает одну из кандидатур на проведение проверки;
  4. ТП видит, что ему одобрили визит, изучает анкету, которую предстоит заполнить, продумывает легенду;
  5. после посещения локации ТП заполняет анкету, комментирует ответы (как правило, прокомментировать следует около 70% ответов), прикрепляет артефакты визита (скан-копию рекламных материалов, аудиозаписи, фотографии и т.д.);
  6. валидатор проверяет анкету на соответствие сценарию, качество артефактов, если все в норме, отсылает ее клиенту; а при обнаружении серьезных несоответствий отклоняет или направляет менеджеру;
  7. менеджер, получивший анкету от валидатора, по всем спорным моментам связывается с ТП, уточняет информацию, после чего анкету или отправляет клиенту, или отклоняет;
  8. клиент заходит в свой личный кабинет на сайте и видит заполненные анкеты ТП с результатами проверок.

Вопросы оплаты услуг

Клиент оплачивает каждую анкету. Как правило, ставка фиксированная. Стоимость работы ТП агентство оценивает самостоятельно до передачи визита в работу, исходя из бюджета заказчика и возможных рисков. В конце исследования клиент должен получить ровно столько заполненных анкет, сколько заказывал проверок.

Расчеты производятся следующим образом: заказчику выставляется счет за оказание услуг, он по безналу оплачивает его. Затем агентство, в свою очередь, рассчитывается с тайными покупателями (банковский перевод, перевод на электронный кошелек или систему мгновенных переводов).

Некоторые компании оплачивают труд сотрудников заблаговременно, из прибыли прошлых периодов, еще до получения оплаты от заказчика.

Другие ждут окончательного расчета и только потом перечисляют деньги за работу конечным исполнителям – в этом случае срок ожидания оплаты ТП может составлять до 3-х месяцев.

Агентство тайных покупателей – один из наименее затратных способов для начала деятельности в рекламной сфере. При благоприятных условиях вы легко сможете расширить список оказываемых услуг.

Источник: http://MoneyMakerFactory.ru/rabotajuwij-biznes/Mystery-Shopping/

Услуга «тайный покупатель»

Под услугой «тайный покупатель» мы будем понимать объективную проверку качества работы торговой точки (либо иного объекта) с клиентами методом «контрольной закупки». Как встретили клиента, предложили или нет необходимую услугу (товар), вежливо себя ведут продавцы или нет, обсчитали или нет на кассе…

Эта услуга имеет несколько названий – метод mystery shopping, mystery shopper, таинственный покупатель, мнимый покупатель, мистери шопинг, секретный покупатель и т.д. В рамках данной статьи мы будем использовать термин «тайный покупатель».

Кто заинтересован в услуге “тайный покупатель”?

Как правило, в этой услуге заинтересован собственник бизнеса, чтобы получить объективные и беспристрастные результаты проверки своего бизнеса со стороны незаинтересованных лиц.

Качество сервиса может оказать решающее влияние в конкурентной борьбе, поэтому бизнесмены всегда ведут работу по повышению качества обслуживания клиентов.

Услуга «тайный покупатель» позволяет собственнику бизнеса (руководителю, управляющему) взглянуть на бизнес глазами клиента, и своевременно принять меры к устранению недостатков.

Как можно заработать на предоставлени услуги “тайный покупатель”?

Бизнес или заработок на оказании услуги «тайный покупатель» можно рассматривать в двух плоскостях:

– Вы заключаете договор со специализированной организацией, и ходите по точкам продаж в своем городе под видом покупателя, после чего представляете отчет о проверке точки по установленной форме;

– Вы можете открыть свою фирму по оказанию услуги «тайный покупатель».

В первом случае – это просто вариант дополнительного заработка. Нужно найти фирму, оказывающую услуги (не обязательно эта фирма находится в Вашем городе – крупные организации имеют своих представителей почти во всех регионах), и предложить свои услуги.

Далее Вам все расскажут и покажут. Скорее всего, дадут типовую анкету, после проверки Вы должны будете заполнить ее по пунктам, ответив на каждый вопрос анкеты. Возможно, придется записать разговор на диктофон с продавцом (менеджером, иным сотрудником проверяемого объекта).

Больших денег на этом не заработать, однако если временно остались совсем без куска хлеба, то этот вариант заработка вполне можно использовать. В магазины все равно ходите, можно совмещать приятное с полезным.

Если поработаете некоторое время исполнителем – гораздо проще будет создавать свой бизнес.

Второй случай – вариант создания собственной фирмы может принести уже серьезный доход. Не обязательно открывать ООО, можно зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. Одному такой бизнес не поднять, необходимо «нанимать» сотрудников.

Не обязательно с ними заключать трудовые договоры, можно обойтись гражданско-правовыми либо обойтись вообще без таковых на первое время. Когда разовьете бизнес, тогда и будет смысл нанимать сотрудников в штат, пока проще работать по принципу: услуга-деньги.

Выбор ниши для проведения проверок

Очень важным моментом является выбор ниши, в которой собираетесь зарабатывать хлеб насущный.

Можно проводить проверки продовольственных магазинов, промтоварных магазинов, эксклюзивных бутиков одежды, ювелирных магазинов, подразделений банков… Согласитесь, что бабушка-пенсионерка, вполне уместная как «тайный покупатель» в продовольственном магазине, не очень к месту будет выглядеть в дорогом и элитном ювелирном магазине.

Далее необходимо разработать типовую анкету для заполнения «тайным покупателем» по проверке точки продаж. В зависимости от проверяемого объекта содержание анкеты может быть различным. Зачастую собственник или инициатор проверки сам указывает пункты, которые он хотел бы проверить.

К примеру, руководство банка заинтересовано в том, чтобы сотрудник по работе с вкладами рекомендовал другие банковские услуги – кредиты, пластиковые карты и т.д. Все это обсуждается на встрече, и не потребует от Вас каких-либо специфических глубоких знаний в определенной сфере – Вам все объяснят.

Вести или нет аудиозапись при проверке – об этом нужно договориться с заказчиком. Как правило, аудиозапись ведется.

Как правило, анкета состоит из разделов, описывающих привлекательность точки продаж (внешний вид помещения, чистота и т.д.

), оценки качества и профессионализма консультации, коммуникативные навыки продавца… Каждому пункту присваивается вес и балл; по результатам анкеты по каждой точке выводится общий результат.

Собственник бизнеса имеет возможность сделать вывод об эффективности работы с клиентами по каждой точке продаж. Естественно, что в анкете должны быть отражены дата, время проверки, описание продавца (либо его конкретные ФИО).

Анкета в окончательной форме утверждается заказчиком, оговариваются сроки окончания проверки, условия расчетов и т.д. Все вышеперечисленное целесообразно прописать в договоре на оказание услуг с заказчиком.

Клиентами могут быть крупные ритейлерские сети по продаже продовольственных товаров, банки с развитой филиальной сетью, крупные предприниматели Вашего города, имеющие много торговых точек. По предложению своих услуг лучше выходить на головной офис компании, банка, либо сразу на собственников бизнеса. Как правило, именно они заинтересованы в проведении подобных проверок.

Сначала бизнес лучше «обкатать» на небольших торговых точках. Затем, по мере появления опыта (а появится он очень быстро) – необходимо выходить на федеральный уровень, привлекая работников из других городов, сотрудничая с крупными федеральными компаниями. А это уже совсем другой уровень дохода…

Больше информации по этой идее для открытия и ведения бизнеса можно получить здесь.

Возможно, Вас заинтересуют следующие бизнес-идеи:

«Обучение искусству ведения переговоров как бизнес»
«Бизнес на проведении маркетинговых исследований»
«Консультации и помощь в подборе автомобиля»
«Бизнес на поиске (сборе) информации в интернете»
«Скидки, купоны и дисконтные карты как бизнес»

Источник: http://ideymnogo.ru/node/113

Маркетинговые технологии: тайный покупатель

Маркетинговые технологии: тайный покупатель

Несмотря на модный перевод иностранного термина – mystery shopping – эта технология для отечественной торговли не новшество. Многие помнят еще с советских времен так называемые контрольные закупки, что и является по своей сути функцией тайного покупателя.

Только если контрольными закупками занимались в основном специальные контрольно-ревизионные государственные учреждения, то сейчас «тайный покупатель» – это весьма эффективный маркетинговый инструмент, который не раз оправдал себя и по затратам, и по времени.

Маркетинговые технологии не стоят на месте и сегодня тайный покупатель – это один из маркетинговых методов контроля, адаптированный к современным требованиям бизнеса и давно переставший быть инструментом исключительно государственных контролирующих органов.

Как и любой маркетинговый инструмент, применять контрольные закупки надо грамотно, с четко поставленными целями.

Цели и задачи тайного  покупателя

Если ревизоры из государственных структур проводили контрольные закупки исключительно с целью выявления нарушений в розничной торговле или в сфере оказания услуг, то предприниматели, инициирующие тайные покупки, не всегда это делают с целью наказать нерадивых продавцов.

В большинстве случаев при помощи тайных покупок исследуется эффективность маркетинговых мероприятий и проводится поиск новых решений для оптимизации бизнес-процессов.

Естественно, в списке задач тайного покупателя может быть и выявление нарушений в работе продавцов, но, какое решение будет принято – увольнение или корректировка поведения персонала – это зависит от менеджера или владельца бизнеса.

Популярность тайной покупки, как маркетингового инструмента на российском рынке постоянно растет, что вполне объяснимо.

Сегодняшний рынок стал высококонкурентным, потребитель практически во всех случаях имеет свободу выбора между несколькими предложениями, а это означает, что именно качество обслуживания стает решающим фактором совершения покупки.

Очень популярна эта методика в сетевом бизнесе, где очень важен контроль за тем, чтобы все торговые точки сети придерживались единых стандартов.

В каких сферах необходим тайный покупатель?

Тайная закупка может дать много полезных данных в трех направлениях маркетинговых исследований. В первую очередь тайная закупка – это прекрасный источник информации для разработки, внедрения и контроля внутренних стандартов обслуживания клиентов. Также тайный покупатель – отличное средство для мотивации и предотвращения нечестности, и мошенничества со стороны персонала.

Кроме аудиторской функции, часто тайная закупка используется для изучения работы конкурентов.

При помощи тайного покупателя собираются данные о ценовой политике, методах мотивации потребителей и набору дополнительных услуг в компаниях-конкурентах.

Эта информация потом может быть использована для оптимизации работы собственной компании, для повышения качества обслуживания клиентов. Ведь цель любой компании – это добиться наибольшей лояльности от покупателей.

Популярен метод тайной покупки и в бенч маркетинге. В этом случае тайный покупатель делает закупки в компаниях, которые работают на смежных сферах рынка и являются лидерами своей отрасли. Это делается с целью перенятия технологий успеха для повышения уровня собственной конкурентоспособности.

Рамки использования инструмента тайной покупки

Несомненно, что этот инструмент маркетинга предоставляет широкие возможности для получения различной информации, но, как и любым инструментом в маркетинге, им не стоит злоупотреблять.

Иногда владельцы бизнеса при помощи тайного покупателя хотят узнать максимальное количество разнородной информации.

Это намерение вполне понятно, но не стоит ждать, что большое количество информации, будет одновременно еще и качественным.

В некоторых специфических сферах услуг, тайный покупатель должен быть профессионалом данной сферы, чтобы адекватно оценить качество обслуживания, некоторую же информацию можно получить, просто пообщавшись с клиентами. Поэтому владельцу бизнеса надо четко определить, какие данные он хочет знать, после чего выбрать оптимальный инструмент для их получения.

Тайный покупатель как штатная единица

О том, стоит ли компании создавать штатную единицу тайного покупателя или делегировать его функции на аутсорсинг остаётся открытым. Множество компаний успешно используют, как первый, так и второй вариант.

В этом случае решение о том, нанимать ли штатного сотрудника или предоставить возможность это сделать специализированной компании, надо принимать индивидуально к каждой компании, исходя из соображений целесообразности.

Если компания не может позволить себе выделить собственные ресурсы на штатную единицу тайного покупателя, либо персонал отдела маркетинга не обладает необходимыми профессиональными навыками в этой области, лучше положиться на аутсорсинг. Главное, чтобы деятельность тайного покупателя не была инициирована ради самого процесса.

Таким образом, перед тем, как принять решение о тайных закупках, руководству компании надо четко определить для себя, с какой целью они будут делаться, и что оно хочет видеть в результате этих проверок. Любые маркетинговые технологии, в том числе и тайный покупатель, будут эффективны, если руководство компании осознает, на какие вопросы надо получить ответы с их помощью.

Источник: http://investtalk.ru/marketing/marketingovy-e-tehnologii-tajny-j-pokupatel

«Тайный покупатель»

Минимизируйте риски с КСК групп

  • Проведение оценки качества обслуживания клиентов.
  • Разработка критериев оценки эффективности работы персонала.
  • Повышение эффективности работы отдела продаж.

Екатерина Колина, руководитель практики «Маркетинговые исследования»

Услуга «Тайный покупатель» АО «ГОЗНАК» 5 5 У ФГУП «ГОЗНАК» имеется опыт сотрудничества с консалтинговой компанией КСК групп. И он целиком позитивный. Изначально ставилась задача оценить перспективы реализации проекта на рынке фильтровальной бумаги.

Направление не самое популярное и требует серьезной подготовки. Поэтому и привлекли для оценки риска и перспектив команду КСК групп. Сам процесс проходил в формате приятного, дружеского диалога. Специалисты двух компаний работали, как один коллектив.

Аналитика закончена в срок, ее результаты представляли не просто сухой теоретический отчет, а содержали выводы, рекомендации и практические советы. Каждый из них имел финансовое и правовое обоснование. Именно такой результат нам и был нужен. Получили его быстро.

Профессионализм экспертов очень порадовал.

Услуга «Тайный покупатель» «Старик Хоттабыч» 5 5 От имени компании «Старик Хоттабыч» благодарим КСК групп за плодотворное содействие при реорганизации. Структурные изменения вносились в условиях активной работы.

Поставленная задача требовала комплексных решений, их принятия по ситуации с учетом ее особенностей. Все вносимые изменения производились не шаблонно – только с ориентиром на реальную действительность.

Мы получили бесценный опыт работы в условиях активно работающего и параллельно перестраиваемого предприятия. Новый формат без торможения основных видов деятельности был введен без особых затруднений благодаря профессиональной поддержке КСК групп.

Наша команда параллельно обучилась новым технологиям построения и управления продажами. КСК групп сыграл для нас роль высококвалифицированного бизнес-тренера.

Услуга «Тайный покупатель» ООО «Формула кино» 5 5 У нашей компании за плечами четырехлетний опыт сотрудничества с КСК групп. Мы работаем над совместными проектами преимущественно в сфере управления. Из всех консалтинговых компаний, с которыми нам довелось работать, КСК групп хотим выделить особо.

Это команда высококвалифицированных специалистов, решающих сложные управленческие задачи. С их помощью нам удалось добиться существенного повышения эффективности нашей работы. Все ключевые бизнес-процессы выведены на новый уровень. Поставленные перед экспертами задачи решаются оперативно и с максимальной эффективностью.

Радует, что мы нашли не просто экспертов, а друзей, с которыми приятно и комфортно общаться.

Услуга «Тайный покупатель» – это один из современных методов, применяемых в рамках маркетингового исследования. Его основная цель – оценить качество обслуживания клиентов в сервисных центрах или точках продаж.

Данные, полученные в результате тайной покупки, могут быть использованы для усовершенствования сразу нескольких ключевых моментов в работе с клиентами.

Специалисты КСК групп помогут организовать, провести и проанализировать результаты тайной покупки с персональными рекомендациями по итогам.

Что представляет собой услуга «Тайный покупатель»?

В рамках данной услуги один из наших специалистов посещает офис обслуживания или розничную точку Вашей компании, где под видом клиента вступает в контакт с персоналом.

Целью является воспроизвести весь процесс оказания услуги или продажи товара, попутно выявив, насколько грамотно Ваши сотрудники общаются с потенциальными клиентами и как хорошо они владеют информацией о предлагаемом товаре или услуге.

Как это поможет Вашей компании?

С помощью «тайного покупателя» можно собрать самую объективную информацию о компетентности Ваших сотрудников, которые отвечают за прямой контакт с потенциальными клиентами. Таким образом, Вы можете проверить квалификацию продавцов или консультантов и эффективность работы системы продаж.

Также с помощью «тайного покупателя» можно провести аудит офиса продаж или розничной точки: убедиться в наличии всех необходимых POS-материалов и фирменной символики, правильной выкладке товара, соответствии внешнего вида продавцов и консультантов корпоративным стандартам.

По результатам проведенной закупки специалистами КСК групп формируется подробный отчет с указанием всех найденных несоответствий.

Проанализировав все полученные данные, мы также выдаем подробные рекомендации для повышения эффективности: изменения в системе продаж и мотивации сотрудников, кадровые преобразования и др.

При необходимости мы также разработаем программу корпоративных и индивидуальных тренингов для персонала и руководителей.

«Тайный покупатель» – стоимость услуги

Конкретную стоимость проведения исследования с использованием тайной закупки мы сможем рассчитать после того, как получим все исходные данные. На цену услуги влияет множество факторов:

  • количество торговых точек или офисов продаж, участвующих в исследовании;
  • срок проведения;
  • количество проверяющих «тайных покупателей»;
  • особенности исследования и сценарии диалогов;
  • затраты на приобретение товаров и услуг;
  • территориальный охват (транспортные расходы);
  • итоговая документация: отчеты, анализ и рекомендации.

Проведению исследования с участием КСК групп предшествует подготовительный этап, в процессе которого мы собираем всю необходимую информацию. Отчетность может предоставляться не только в виде статистики и анализа, но и дополнительных материалов: фото, аудио- и видеозаписей.

Источник: https://kskgroup.ru/uslugi/prodazhi-i-marketing/usluga-tajnyj-pokupatel

Как продавать тайных покупателей по модели Uber

Как продавать тайных покупателей по модели Uber

Челябинцы Владимир Федин и Юрий Смагин придумали онлайновый сервис «Шопокоп» около года назад. Федин владеет небольшой сетью бюро переводов. Несколько лет назад ему понадобились услуги агентства, в котором можно нанять тайных покупателей – специально обученных сотрудников, которые бы проверяли качество обслуживания в этих бюро и предоставляли отчеты.

Но результаты проверки его разочаровали: у нанятого агентства был очень маленький штат исполнителей и их быстро научились узнавать в бюро. Федин потратил много времени на разъяснение задач, но все оказалось без толку. Отчеты агентства представляли собой простые таблицы без всякой аналитики, вспоминает Смагин.

Обращения в семь других агентств дали тот же результат.

И тогда Федин предложил Смагину, который прежде занимался интернет-оптимизацией, сделать собственный сервис, который работал бы по принципу Uber: собирал бы с заказчиков – ритейлеров, сервисных компаний, банков и т. п. – заявки, а потом распределял их между множеством внештатных тайных покупателей.

Исполнителям предполагалось выплачивать примерно 30% стоимости заказа. В мае 2014 г. Федин и Смагин создали компанию «Шопокоп», наняли двух разработчиков, вложили 3 млн руб. (в основном из сбережений Федина) в создание сайта и разработку компьютерной платформы. В апреле 2016 г.

предприниматели запустили сайт.

По словам Родиона Репина, сооснователя краудсорсинговой платформы MillionAgents, сейчас в России существует более 1000 мелких и крупных агентств, оказывающих услугу «тайный покупатель».

Такие проверки востребованы в непродовольственном и мобильном ритейле, в офисах банков и точках продаж строительных компаний, в ресторанном бизнесе, говорит Михаил Евсеев, директор по развитию International Service Check в СНГ.

Спрос на услугу растет, потому что конкуренция за потребителя в кризис обострилась, отмечает Григорий Бондаренко, руководитель направления исследований «TNS Россия».

За четыре недели работы на сайте «Шопокопа» зарегистрировалось 1000 жителей Челябинской области, желающих стать тайными покупателями. За первый месяц «Шопокоп» заработал 25 000 руб., но предприниматели рассчитывают выйти на выручку 5–7 млн руб. в месяц в 2017 г. при рентабельности 30%.

Федин и Смагин договорились о сотрудничестве с челябинскими обувными магазинами «Лана», а также с компанией «Додо пицца». Месяц назад совладельцем «Шопокопа» стал известный челябинский блогер и владелец интернет-магазина автозапчастей Дмитрий Балакирев, вложивший в дело 3 млн руб. Сейчас Федину принадлежит 55%, Смагину – 5%, Балакиреву – 40%.

«Я интересуюсь IT, и мне интернет-сервис тайных покупателей кажется перспективным», – говорит Балакирев.

Стартовый отбор

Как выяснилось, в желающих стать тайными покупателями – внештатниками недостатка нет. В основном проверяющими вызываются быть студенты, пенсионеры, неработающие женщины с маленькими детьми, работники бюджетной сферы, пожарные и охранники. Среди тайных покупателей встречаются и владельцы малого бизнеса, рассказывает Смагин. У 50% ревизоров «Шопокопа» есть высшее образование.

Работа простая, требует только внимательности и методичности, говорит Смагин. Тайные покупатели получают по 200–2500 руб.

за проверку в зависимости от типа компании, которую проверяют: проверка автосалона стоит дороже, чем проверка кинотеатра или салона связи, но и проверяющий должен быть опытен, объясняет Смагин.

Средний заказ клиента предусматривает 100–200 проверок, говорит Евсеев, но случаются и выгодные небольшие заказы на 1–2 проверки, например салона автомобилей сегмента люкс. По словам Олега Лисина, гендиректора Just4Busy, средняя цена одной проверки для клиента – 600–700 руб.

Однако работа с армией внештатников требует тщательной организационной подготовки. По словам Репина, основные проблемы – начальный массовый отбор персонала, а также контроль их деятельности. И каждая компания решает эти проблемы по-разному.

Стать тайным покупателем «Шопокопа» может любой желающий, говорит Смагин. Кандидат должен зарегистрироваться на сайте, получить онлайн-инструкцию и выполнить пробное задание.

Проваливается только одна из 10 проверок – из-за невнимательности исполнителя, рассказывает Смагин. Если задание выполнено успешно, внештатник получает статус тайного покупателя «Шопокопа».

Из 1000 зарегистрировавшихся кандидатов 200 стали активными тайными покупателями.

Компания Just4Busy была основана в 2014 г., проводит 2000 проверок в месяц. Первоначальный отбор кандидатов она проводит более тщательно. Сначала компания просит выслать резюме, затем менеджер беседует с кандидатом по Skype, проверяет общую адекватность и умение формулировать мысли, говорит Лисин. У компании 500 постоянных тайных покупателей, а зарегистрировано 10 000 пользователей.

Работа на рейтинг

Сеть «Связной», по словам ее представителя, раньше широко пользовалась услугами тайных покупателей для проверки качества обслуживания, однако сейчас использует их выборочно и вместе с другими методами.

Потому что тайные покупатели не всегда объективно оценивают работу розничного персонала.

Часто вмешивается человеческий фактор – например, тайный покупатель может слишком субъективно описать ситуацию в магазине, небрежно отнестись к заполнению проверочного листа или забыть задать нужные вопросы.

Рынок на 8,4 млрд руб.

Самые крупные компании, по данным Лисина, – это 4Service, которая проводит около 13 000 проверок салонов и магазинов в месяц, Corwell, Serviceman, «Ваши люди», International Service Check и др. Объем рынка услуг тайных покупателей, по оценке Лисина, составляет 8,4 млрд руб. в год.

Контроль качества работы тайных покупателей – самое сложное. «Шопокоп» заимствовал идею балльной системы рейтингования внештатников у Uber. За каждую проверку исполнитель получает максимум 100 баллов.

Оценку выставляют заказчик и так называемый асессор – тайный покупатель с высоким рейтингом. Он проверяет отчет, который автоматически формирует информационная система «Шопокопа».

По словам Смагина, за работу асессор получает 20% от гонорара исполнителя.

В Just4Busy нет системы рейтингов, менеджеры агентства Just4Busy инструктируют исполнителей по Skype, объясняя тонкости предстоящей работы.

«Человек должен понимать, что и как проверяет, иначе не заметит проблем и нарушений», – поясняет Лисин. Он вспоминает, как однажды отправил тайного покупателя инспектировать сервис в бизнес-классе авиакомпании.

Сотрудник никогда прежде не летал бизнес-классом, все вызывало у него восторг, поэтому он не нашел никаких недостатков.

Самый недорогой способ проверки деятельности тайного покупателя – технический контроль. «Шопокоп» просит сфотографировать фасад здания, в котором ревизор выполнял задание, прислать копию чека с указанием даты и времени.

Однако удостовериться, что сотрудник побывал на задании, – половина дела, полагает Лисин. Самое важное – составление финального отчета клиенту. И менеджмент традиционных агентств занят причесыванием отчетов сотрудников.

Компания Just4Busy даже наняла корректоров-филологов, которые вносят правки, они получают 5% стоимости заказа.

«Шопокоп» же формирует отчеты автоматически: тайный покупатель со смартфона вбивает информацию в стандартные формы на сайте и система сводит данные в единый отчет, говорит Смагин. За счет автоматизации «Шопокоп» экономит на найме менеджеров, отмечает Смагин.

Малый клиент

В планах «Шопокопа» – начать сотрудничать с крупными продавцами мобильных телефонов, говорит Смагин. По словам представителя «Связного», при выборе агентства для федерального ритейлера важны возможность оказания услуг во всех городах присутствия ритейлера и наличие у подрядчика автоматизированных систем предоставления отчетности.

Эксперты считают, что крупные клиенты «Шопокопу» не по плечу. Модель, подобная Uber, хороша для сотрудничества с небольшой сетевой розницей, а крупные заказчики требуют индивидуального подхода, говорит Евсеев. Чтобы стать серьезным игроком, «Шопокопу» нужно обеспечить качественное обучение тайных покупателей в онлайновом режиме, думает эксперт.

Он полагает, что перспективной клиентурой для «Шопокопа» является малый региональный бизнес. Репин из MillionAgents говорит, что ранее компания предоставляла услуги тайных покупателей, но потом переключилась на сбор данных о товарах (ценах, ассортименте, доле на полке и проч.).

Однако спрос на услуги тайных покупателей в малом бизнесе растет, вот почему компания собирается возобновить проект, сообщил Репин.

Источник: https://www.vedomosti.ru/management/articles/2016/05/06/640146-kak-prodat-pokupatelya

UBPln.ru
Добавить комментарий