8(800)350-83-64

Воронка продаж: что это такое этапы потребительской воронки

Содержание

Этапы воронки продаж: как их определить и считать

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так. Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они в свою очередь заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

И для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

Какие этапы воронки продаж должны быть, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге, разберем в этой статье.

что это такое

Термин воронка продаж  существует уже, как минимум, уже больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

  1. Знакомство
  2. Интерес
  3. Желание
  4. Действие

То есть классический принцип торговли и принятия решения покупателем о покупке, такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”. И как вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же интересует все-таки, как работает воронка продаж в условиях реальности и почему о ней так много все говорят? 

Воронка продаж — это производная от потребительской воронки, только это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам. 

В разной литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. И классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие из более, чем 12. В этой статье я вам расскажу общие ориентиры как сделать воронку продаж, с примерами. После изучения вы сами поймёте какой должна быть правильная структура воронки продаж в вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности.

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой. Это нормально. Ведь скрытое становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете бунта такого почти нет.

Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без их участия. В офлайне не так. Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее).

За это они нас и вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса можно сейчас легко автоматизировать.

Но это все от непонимания для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж. Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно! Далее будет идти небольшая часть теории, во время чтения которой, вам будет казаться, что это не для вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала — основы, потом конкретные примеры в условиях реальности.

Классика жанра

Если вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу ханта), то можно их изобразить как уровни. 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
  2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать ваш продукт;
  3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
  4. Заключение сделки. Оформление сделки;
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
  6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
  7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
  8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
  2. Презентация продукта (определение с выбором);
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
  5. Оплата (намерение произвести оплату);
  6. Отгрузка товара (получение продукта);
  7. Повторная покупка;
  8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще, пример розничного магазина:

  1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
  2. Зашел в магазин (определение с выбором);
  3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
  4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
  5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
  6. Получил/начал использовать (получение продукта);
  7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
  8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём оценку каждого этапа на примере b2b сектора, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

 № Этап Способ Показатель
 1 Узнавание о предложении Контекстная реклама в яндексе Количество переходов в штуках*
 2 Определение с выбором Оставленная заявка на сайте Количество заявок в штуках*
 3 Намерение о   приобретении Отправка коммерческого предложения Количество отправленных КП в штуках
 4 Заключение сделки Согласование и подписание договора Количество выставленных счетов или направленных договоров в штуках
 5 Намерение произвести оплату  Оплата товара Количество отправленных счетов
 6 Получение продукта Отгрузка товара Количество отгрузок в штуках
 7 Совершение повторной покупки Повторные покупки Количество повторных отгрузок в штуках
 8 Совершение покупок на постоянной основе Постоянные покупки (от 3 покупки и больше) Количество  отгрузок в штуках

Промежуток времени, за который вы определяете данные показатели, чаще всего измеряется либо “В день”, либо в “Месяц”, либо “За квартал”. Например, “Заявки” мы измеряем каждый день, а вот “Повторные покупки” мы уже замеряем раз в месяц. 

Ближе к д(т)елу

Вы выдержали самую скучную, но важную часть этой статьи. Теперь давайте подведём итог, рассмотрим что с этим чудом вам делать и как создать воронку продаж для себя.

И сейчас, у вас наверное вопрос как выглядит воронка продаж в итоге? Итак, если все заполнить, посчитать, и нарисовать, визуализация воронки продаж будет такой: 

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, применяется принцип воронки, отсюда и понятие. Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно какие самые слабые места в вашей компании.

Переходим к самом у главному — как сделать воронку продаж. 

1. Определить свои этапы

Воронка выше построена на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее. В вашем же случае структура воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше, ведь все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и насколько он лоялен к вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте какие точки контакта для вас являются самым важными. Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения — покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются и для этого вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

2. Замеряйте показатели

Самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки. Ключевое слово — системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и вы и коллеги, можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.  Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

3. Улучшайте и увеличивайте

Это конечно все хорошо. У вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать. В это и есть весь смысл воронки продаж — показать слабые места.

Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1 — увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у вас за месяц происходит 360 750 показов вашей контекстной рекламы. На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%, и тем самым увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. Что на 26% больше предыдущей цифры.

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а просто их взорвать. И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2% и ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Пример 2 — улучшить

Например, ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж, в количестве 30 штук. Где только 10 успешны и он доходит до лица принимающего решение. Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”.

А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР — 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии. Чтобы из 30 дозвонов, мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ).

Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%. Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего для этого не так много нужно сделать. В итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

Коротко и главном

Главный совет этой статьи даже не в том, что вам нужно знать какие бывают этапы воронки продажи. И даже не в том, что вам нужно расписать ее индивидуально под ваш бизнес. А то, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается нет никакой разницы: вложите вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет. Так как если вы не проводите анализ показателей, и не знаете насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап, всё это было сделано зря. Бизнес — это цифры, и не только прибыль с маржинальностью.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/etapi-voronki-prodaj.html

Воронка продаж: определение, этапы, показатели, метрики — Маркетинговое агентство Биплан

В данной статье рассматривается маркетинговая модель “воронка продаж”, ее этапы, цели, показатели, методы расчета конверсии и повышения эффективности на каждом этапе.

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж (sales funnel, purchase funnel) – маркетинговая модель, описывающая движение покупателя по стадиям процесса продаж: от первого контакта до заключения сделки.

Термин был предложен в 1898г. Э. С. Льюисом изначально как “потребительская воронка”, которая демонстрирует путь движения покупателей от раздумий к покупке: знакомство, интерес, желание, действие.

Как выглядит воронка продаж?

Графическое изображение воронки напоминает перевернутую пирамиду, которую можно представить следующим образом:

В профессиональной литературе можно встретить огромное количество интерпретаций воронки продаж и разновидностей её стадий/этапов, однако все они похожи тем, что количество первичных контактов на входе гораздо больше фактических покупок на выходе.

Если объяснить это на представленном выше примере, то на первой стадии находятся люди, которые имеют потребность в наших товарах/услугах (представим, что их 1000).

Из них только определенная часть знает о существовании нашего магазина (например, 700).

Естественно, не все, кто о нас знает, совершит у нас покупку: одного не устроит расположение магазина, другого – отзывы, у третьего просто не хватит финансовых ресурсов. В итоге лишь небольшая часть попадет к нам (допустим, 300 человек).

С приходом посетителей в магазин воронка продаж не закрывается: нужно направить их к действию и превратить в покупателей.

На данной стадии некоторых может не устроить стоимость товара/услуги, другие, возможно, не найдут желаемый товар, третьим может не понравиться обслуживание, и только определенная часть посетителей совершит у нас покупку (90 человек).

Поэтому первые круги воронки, как правило, намного шире, чем последние, и обычно именно так выглядит воронка продаж.

Зачем нужна воронка продаж?

Воронка — это идеальный инструмент анализа эффективности всего процесса продаж: от первой стадии до последней.

Она позволяет определить, на каких этапах больше всего происходит потеря потенциальных клиентов, выявить её причины, сделать выводы о качестве менеджмента и необходимости интенсификации усилий на каком-либо из этапов продажи.

Ясное представление о воронке помогает не просто выяснить причины провала постфактум, а спрогнозировать потенциальные потери и предотвратить их.

Какие стадии включает воронка продаж и как построить собственную?

Важно отметить, что нет универсального шаблона воронки для всех: каждый бизнес специфичен в зависимости от размера, сферы деятельности, каналов коммуникации, процесса продаж и т.д.

В одном случае это интернет-магазин с разными каналами рекламы, приводящими на сайт, где цепочка взаимодействия с потребителем довольно длинная (например, просмотр рекламы — клик и переход на сайт — просмотр каталога — добавление товара в корзину — регистрация — оформление заказа — оплата).

В другом – это местный салон красоты без каких-либо каналов коммуникации, где цепочка более короткая: осведомленность о салоне — посещение/пользование услугами — оплата.

Как построить собственную воронку? Нужен всего 1 шаг: представить путь потребителя, разбить бизнес на этапы (исходя из используемых каналов коммуникаций) и выбрать из них самые измеримые. Путь начинается от самых первых стадий: осознание потребности, осведомленность, спрос и т.д. — и заканчивается покупкой или повторной покупкой.

Какие показатели нужно измерять?

Показатели воронки продаж можно разделить на 2 категории: количественные и качественные.

Количественные показатели. Безусловно, первым делом нужно разобрать количествененные данные воронки продаж, то есть рассчитать конверсию с одного этапа на другой.

Это позволяет выяснить, какой процент из потенциальных клиентов перешел с предыдущего этапа на следующий (например, знал о магазине и посетил магазин), определить проблемные точки и работать над ними.

Качественные показатели. Многие совершают ошибку, забывая, что кроме количественных данных есть еще и качественные и они гораздо важнее. Именно качественные показатели позволяют выяснить причины потери клиентов.

Понятно, что чем больше людей будет нуждаться в наших товарах и чем больше людей будет знать о нас, тем больше клиентов посетит магазин и тем больше будут продажи.

Но это в теории, а на практике часто бывает так, что вы тратите несколько месяцев на рекламу, чтобы привлечь посетителей в магазин, а продавцы-консультанты не обслуживают их качественно, где и отсеивается их большая часть.

Нужно выработать критерии анализа качественной составляющей (удобство сайта, формы заполнения заказа, качество обслуживания и т. д.) и постоянно анализировать каждый этап, чтобы повысить качественную составляющую всей воронки.

Например (см. воронку), зная, что только 0.48% из числа тех, кто знает о вашем магазине, совершает покупку, можно предпринять 2 варианта действий.

  1. Бесконечно увеличивать бюджет рекламных каналов в сторону повышения осведомленности, чтобы привлечь 0.48% знающих о вашем товаре.
  2. Работать над качественными показателями каждого этапа, чтобы при том же рекламном бюджете привлечь больше покупателей.

Поэтому важно помнить, что количественные показатели одинаковы и для вас, и для конкурентов и имеют «потолок», а работа над качеством – это уникальная возможность вырваться вперед. Награда за это — выбор лучших клиентов, лучших сотрудников и, как следствие, еще больший отрыв от конкурентов.

Как измерять показатели?

При осуществлении деятельности офлайн подсчёт конверсии становится затруднительным мероприятием, однако можно отcлеживать количество посетителей путем вопросов (например, откуда они пришли), или предоставлением купонов (буклетов, которые дают скидку, если посетитель указывает, откуда он пришел), QR-кодами и т.д.

Если же речь идет об Интернете, то рассмотрим пример типичной воронки, чтобы определить методы расчета:

Как правило, воронка продаж для продвижения бизнеса в Интернете выглядит именно так. Ниже разберём способы расчетов каждого показателя.

  • После прогноза охвата и выявления количества показов («Я.Директ», Google Adwords, другие инструменты прогноза и расчета) рассчитать эффективность позволяет правильно настроенная сквозная аналитика: инструменты «Яндекс.Mетрика», Google analytics, Carrotquest и т.д.. Они помогают определить, сколько посетителей пришло к вам на сайт (и какого возраста, пола, из какой страны/региона), сколько из них осталось на нем, а сколько ушло сразу, по каким запросам они вас нашли, какой этап является провальным и где больше всего отсеивается посетителей. Качественные показатели этого же этапа можно посчитать с помощью «Вебвизора», «Карты кликов» и понять, в чем именно заключается сложность для посетителей.

Переходы на сайт/ Эффективные показы * 100% = Конверсионность “из эффективных показов в переходы”

  • Для определения количества целевых переходов можно в тех же инструментах настроить цели: клик на кнопку “узнать больше”, просмотр 5-ти страниц сайта, посещение определенной страницы и т.д.

Целевые переходы/ Переходы на сайт * 100% = Конверсионность “из переходов в целевые переходы”

  • Для расчета заявок вполне достаточны вышеперечисленные инструменты. Однако если речь идет о звонках, то для их отслеживания лучше использовать инструменты “Call–tracking”, которые предоставляют информацию о том, сколько посетителей позвонило вам, из какого источника — с точностью до ключевого слова, какой процент звонков был целевым/нецелевым и т.д. Данная информация помогает перераспределить рекламный бюджет в сторону наиболее эффективных каналов.

Звонки, заявки/ Целевые переходы * 100% = Конверсионность “из целевых переходов в звонки/заявки”

  • “Call-tracking” также полезен для следующего этапа воронки: для остлеживания эффективности работы отдела продаж (как обрабатывают звонки). Инструменты позволяют определить длительность ожидания ответа, качество обслуживания, причины отказа от покупки и т.д.

Сделка/ Звонки, заявки * 100% = Конверсионность “из обращений в покупку”

  • Если воронка клиента этим не заканчивается (и опять же есть этап посещения офлайн магазина), то здесь можно использовать QR коды, промокоды или купоны на сайте, чтобы остледить количество клиентов, которые пришли с сайта (об этом говорилось выше).

Как и было отмечено, важно следить за качественным составляющим каждого этапа.

Что дальше?

Важно помнить, что воронка продаж — это один из главных инструментов предсказания в бизнесе. После получения всех необходимых данных она помогает постоянно повышать конверсионность каждого этапа и дифференцироваться от конкурентов на каждом из них. Осознанное использование возможностей данного инструмента позволит за недолгое время вывести бизнес на новый уровень.

Похожая статья:

Анна-Мари Саркисян
Маркетинг-менеджер

Полезно(52)Не полезно(4)

Источник: https://biplane.ru/blog/voronka-prodazh/

Что должен знать руководитель о воронке продаж

Воронка продаж – это известный маркетинговый инструмент для планирования и оценки эффективности бизнеса. Любой бизнес строится на продаже товаров или услуг, поэтому важно понимать, как происходит этот процесс в вашей фирме.

Что такое воронка продаж?

Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель перед тем, как купить товар или заказать услугу:

  1. Ознакомление или узнавание – знакомство с товаром или услугой, благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
  2. Проявление интереса – если полученная информация убеждает потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить его потребность или решить какую-то проблему, то он будет заинтересован в получении дополнительной информации.
  3. Желание – на этом этапе потребитель уже выражает желание приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
  4. Действие – от рассуждений и оценки потребитель переходит к действиям и совершает покупку/делает заказ.

Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако состоит она из других этапов – шагов, которые должен сделать бизнесмен, чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:

  1. Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре или услугах.
  2. Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести презентацию предложения компании.
  3. Заключить с клиентом договор на поставку товара.
  4. Произвести продажу и получить оплату за товар.

Цель воронки продаж – перевести потенциального клиента в реального покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в буквальном смысле, «превращение») – это важный показатель продаж, который измеряется в процентах.

Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор, заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа продаж внутри компании.

Что позволяет сделать воронка продаж?

Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Вести этот учет в амбарных книгах или тетрадях, конечно, не стоит. Ведение клиентской базы можно и нужно автоматизировать – в Excel или с помощью специальных CRM систем (от Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).

Существует несколько CRM систем: платных, бесплатных и условно бесплатных (для определенного количества пользователей или с ограничением функций).

Платные CRM системы Бесплатные CRM системы
1С:CRM СТАНДАРТ sails-crm.com
clientbase.ru teamlab.com
zettaplan.ru on-crm.ru
avenuesoft.ru gallopercrm.ru/ru
bitrix24.ru isaler.ru
megaplan.ru teamwox.com
consileri.ru cefall.ru

Например, вот так выглядит воронка продаж в интерфейсе программы Битрикс24.

А вот так строится воронка продаж в 1С:CRM СТАНДАРТ

Функционал и возможности у CRM систем разный, но благодаря использованию любой из них, руководитель может:

Получить информацию

  • Сколько сделок сейчас в работе, и на каком этапе находится каждая сделка;
  • Какое количество контактов с потенциальными клиентами приводит к заключению и оплате одной сделки;
  • На каких этапах продаж самая низкая конверсия, а значит, уходит больше всего клиентов;
  • Как долго осуществляется сделка, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая оплатой выставленного счета;
  • Какие суммы продаж в месяц обеспечивает в среднем один менеджер;
  • Как изменяется объем продаж компании по месяцам в целом и по каждому менеджеру;

Планировать

  • Какое количество потенциальных клиентов необходимо привлечь, чтобы выполнить план продаж компании;
  • Каким может быть выполнимый план по привлечению клиентов и объему продаж на одного менеджеру;
  • Какое количество менеджеров необходимо организации, для того, чтобы обеспечить план продаж;

Корректировать

  • Какую новую целевую аудиторию надо обхватить, чтобы повысить интерес к товарам компании;
  • Какие новые каналы продаж надо применить, чтобы продавцы смогли привлекать больше потенциальных клиентов;
  • Какие новые действия надо предпринять, если клиент затягивает с заключением договора или оплатой счетов;
  • Какой может быть новая система мотивации персонала в организации.

Пример анализа воронки продаж

В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их одинаковы – связываться с клиентами, предлагать товары компании, заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по каждому менеджеру:

Действия Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3
Сделаны звонки 150 200 180
Состоялись встречи или высланы коммерческие предложения 50 40 60
Заключены договоры 30 25 30
Оплачены счета 20 17 18
Общая конверсия воронки продаж по менеджеру 13,3% 8,5% 10%

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно.

В личных встречах и при повторном контакте с клиентами на этапе презентации коммерческого предложения он добивается хорошего процента заключения договоров.

При этом у него самая высокая конверсия на этапе оплаты счетов по заключенным договорам – 68%

Какие можно сделать выводы:

  • Этому сотруднику проще работать с уже знакомыми клиентами или у него не проработан скрипт телефонных продаж, которым хорошо владеют другие менеджеры. Возможно также, что некоторое количество произведенных звонков имеет отложенный эффект, и часть потенциальных клиентов согласилась на получение коммерческого предложения или проведение встречи в следующем месяце
  • При повторном контакте с клиентами сотрудник хорошо проявляет себя и умеет донести преимущества предложения компании. Можно предложить менеджеру не повышать количество звонков новым клиентам, а усиливать работу с имеющимися клиентами для перевода их в категорию постоянных.
  • Менеджер неплохо контролирует оплату счетов, возможно, за счет хороших установившихся личных связей с клиентами, но общий уровень этого этапа в целом по фирме достаточно низкий (от 60% до 68%).

Конечно, ответственность за объем продаж организации не может лежать только на менеджерах. Очень важна ценовая стратегия компании, характеристики товара, конкурентная среда и многие другие критерии, но анализ воронки продаж позволяет руководителю наглядно видеть, что происходит в его бизнесе и оперативно корректировать свою деятельность.

Источник: https://www.regberry.ru/malyy-biznes/voronka-prodazh

Что такое воронка продаж – этапы и примеры

Существует много разных инструментов, которые используются для того, чтобы повысить продажи и сделать бизнес прибыльным. Среди самых доступных и простых в использовании является воронка продаж, которая обладает рядом преимуществ.

Воронка продаж – что это?

Принцип, который показывает распределение клиентов по всем этапам торговой сделки, начиная со знакомства и заканчивая оформлением покупки, называется воронкой продаж.

Такая концепция была предложена в 1898 году адвокатом из Америки Э. Льюисом, чтобы описать и проанализировать психологию потребления.

Воронка продаж – это инструмент, который можно использовать в разных торговых сферах, начиная с интернет-магазина и заканчивая крупными сетями.

Обратная воронка продаж

Чтобы оценить интернет-маркетинг быстро и без использования дорогой системы аналитики, можно посчитать необходимые данные, используя обратную воронку. С ее помощью можно понять, нормально ли все работает или нет.

  1. Метод воронка продаж подразумевает разработку плана на месяц (см. картинку).
  2. Чтобы контролировать области влияния нужно привести большой трафик на посадочную страницу. Для этого используйте: инструменты ретаргетинга и ремаркетинга, повышение бюджета на рекламу и стоимости за клик, увеличение целевой аудитории и добавление новых рекламных инструментов.
  3. Смотрим на воронку продаж: количество кликов – 1000, конверсия – 10%, лиды – 100, конверсия из лида в продажу – 5% и количество продаж – 5. Отсюда можно сделать вывод, что для реализации задуманного нужно будет удвоить начальные показатели.
  4. Самый простой способ действия – использование закона больших чисел, повышение скриптов и алгоритмов.
  5. Шаг №2 – нужно повысить количество лидов, причем показатели продажи повысить нельзя. После этого делается вывод, что количество повышенных лидов недостаточно и следует добавить еще 800 посетитель. Результат можно увидеть на картинке – Шаг №3.

Воронка продаж – этапы

Изначально представленный принцип включал только четыре ступени, но со временем воронка была расширена. Стоит сказать о том, что принцип и этапы, касающиеся того, как работает воронка продаж, могут отличаться в зависимости от направления и формы ведения бизнеса. Тем не менее, важно выделить самый распространенный вариант.

  1. Создание универсального торгового предложения (УТП), чтобы заинтересовать потенциальных клиентов и выделиться среди конкурентов.
  2. Оптимальная воронка продаж включает рекламу, и ее способ должен быть подобран для конкретного случая.
  3. Одновременно или вместо рекламы могут использоваться холодные контакты, которые представляют собой первоначальное знакомство с потенциальным клиентом, чтобы в дальнейшем он стал покупателем.
  4. На этом этапе проводят предварительные переговоры с людьми, которые уже проявили интерес к УТП и важно убедить их в необходимости совершить покупку.
  5. Важным является этап совершения продажи, и количество людей дошедших до него является главным показателем конверсии воронки продаж.
  6. В завершении находится послепродажное сопровождение, чтобы клиенты из разовых превратились в постоянных.

Для чего нужна воронка продаж?

Есть ряд конкретных преимуществ, которые можно получить при использовании представленного метода.

  1. Помогает контролировать процесс продаж на каждом этапе.
  2. Правильная воронка продаж дает шанс проанализировать результативность менеджера.
  3. Определяет, какой этап требует корректировки из-за большого количества отсеиваемых клиентов.
  4. Чтобы понять, что такое воронка продаж в торговле, следует упомянуть еще одно важное преимущество этого принципа – способствует увеличению потенциальных клиентов.
  5. Помогает увеличивать прибыльность бизнеса.

Воронка продаж – примеры

Чтобы понять, как представленный выше сценарий действует на практике, следует рассмотреть следующую инструкцию:

  1. Продавец проводит диалог с покупателем, чтобы понять, что ему нравится и что хочется. Важно получить максимум информации для подбора подходящего товара.
  2. Ворона активных продаж подразумевает формулировку выгодного предложения, поэтому важно, чтобы продавец обладал необходимыми знаниями.
  3. Использование разных бонусов и скидок, например, быструю доставку, бесплатное обслуживание и т.д. Важно преподносить такие подарки, как эксклюзив.

Воронка продаж – интернет-магазина

Многие бизнесмены осуществляют продажи в интернете. Чтобы получить выбранный товар, человек должен пройти несколько шагов. Сначала потенциальный покупатель, заинтересовавшись темой сайта, входит на него, выбирает товар и добавляет его в корзину. Останется только пройти регистрацию, оформить заказ и оплатить его. Оптимизируется воронка продаж для интернет-магазина по такой схеме:

  1. Сокращение процесса совершения покупки. Нужно уменьшить количество этапов, которые должен пройти покупатель перед оформлением покупки, и полей требуемых заполнения.
  2. Проведение анализа комфортности использования сайтом.
  3. Воронка продаж подразумевает оптимизацию скорости загрузки сайта.
  4. Сегментирование пользователей необходимо для того, чтобы использовать специальные предложения. Например, зарегистрированные покупатели могут видеть дополнительные скидки, а новички получают информацию о преимуществах товаров.
  5. Система разных бонусов и накопительных программ для постоянных клиентов.
  6. Большое значение имеет правильный контент для сайта, поэтому выбирайте для этого специалистов.
  7. Обязательное использование отзывов и рекомендаций, что повысить кредит доверия будущих покупателей.

Воронка продаж – агентства недвижимости

Рассмотрим еще один пример, как можно использовать представленный принцип в предоставлении риэлторских услуг. Воронка продаж недвижимости может включать несколько позиций:

  1. Просмотры существующих объявлений и количество кликов, и запросов информации.
  2. Происходит первое взаимодействие с клиентом и изучение его потребностей.
  3. Разработка и предложение решения для удовлетворения всех требований.
  4. После этого клиенту нужно дать время на анализ полученной информации. Воронка продаж этот этап называет – оценкой решений.
  5. Переговоры для уточнения разных деталей: цены, условий, сроков и так далее.
  6. Когда все было учтено, клиент дает задаток и начинает готовиться сделка.
  7. Важно не забывать о послепродажном сервисе.
Что такое инвестиции – куда вложить деньги выгодно и безопасно?Что такое инвестиции, какими они бывают и в каких случаях могут быть полезными, или, наоборот, убыточными – подобная информация будет интересна не только начинающему, но и опытному предпринимателю. Рыночное равновесие спроса и предложения – что это такое?Рыночное равновесие – наилучший момент взаимоотношений покупателей и изготовителей, отражающий согласованность действий обеих сторон. В условиях открытой конкуренции сфера торговли стремится к такому положению, для достижения баланса существуют инструменты, применяемые обеими сторонами.
Теневая экономика – понятие и сущность теневой экономикиТеневая экономика – одна из важных проблем в современном мире. Многие бизнесмены, желая обмануть государство, создают предприятия, которые уклоняются от уплаты налогов и не подчиняются законам. Подобное положение вещей оказывает ряд негативных последствий на состояние страны. Венчурные инвестиции в инновационные проекты и стартапыВенчурные инвестиции в последнее время пользуются огромной популярностью среди молодых предпринимателей, которые хотят представить на рынке свой уникальный товар или идею. Есть разные виды подобных вкладов и рекомендации по их привлечению.

Источник: https://womanadvice.ru/chto-takoe-voronka-prodazh-etapy-i-primery

Загони клиента в ловушку: для чего нужна воронка продаж

Узнай первым о новых статьях в нашем блоге

Охотиться можно по-разному. Кто-то гурьбой бегает за одним мамонтом, а кто-то расставляет 500 капканов, развешивает 1000-у приманок и еле успевает таскать домой трупики несчастных животных. Мне кажется, что второй способ лучше, поэтому сегодня поговорим о нем и разберемся, что такое воронка продаж, для чего она нужна и из чего состоит (все с примерами).

Что это такое – воронка продаж?

Есть два стула мнения на этот счет. Олдскульные маркетологи считают, что это такая визуализация поведения потребителя на пути от первого контакта с брендом или продуктом до покупки. Есть альтернативная точка зрения, она заключается в том, что воронка продаж – это такая технология выстраивания продаж самим маркетологом или менеджером.

Суть в том, что на первом этапе продукт предлагается большому количеству клиентов но до последнего – самой сделки – доходит лишь небольшая часть изначального потока, те, кто действительно готов сделать покупку и умирать за идею. Поэтому сама метафора с воронкой не слишком точна – дыры между первым и последним этапом,  через которые «вытекают» потенциальные клиенты, не учитываются. Правильнее сравнивать все это дело с многоступенчатым фильтром.

Для чего нужна воронка продаж?

Парадоксально, но чтобы продавать эффективно. Она помогает выстраивать логику работы с потенциальными клиентами, подбирать для нее подходящие инструменты и искать слабые места в системе.

Этапы воронки продаж

Вообще, говорить о каких-то конкретных правилах и стандартах построения воронки нельзя, потому что все завязано на конкретной ситуации.

У классического отдела продаж и SMM-отдела воронка будет сильно отличаться, но кое-что общее найти все-таки можно – в их основе лежит одна и та же нестареющая модель AIDA.

Аббревиатура расшифровывается как Attention-Interest-Desire-Action (внимание-интерес-желание-действие). Посмотрим, как она работает.

Привлечение внимания

Сначала работает ваша реклама – попавшись на глаза потенциальному покупателю, она захватывает его внимание.

У адресата рекламного сообщения появляется интерес к продукту и он вступает с вами в первичную коммуникацию, напрямую (звонок, общение с сотрудником) или опосредованно (через изучение сайта, соц.сетей).

На этом этапе могут работать холодные звонки, поисковое продвижение, контекстная реклама или реклама в соцсетях. Если ваше предложение заинтересует потенциального клиента, он обязательно перейдет по ссылке или выслушает вашего менеджера. Дальше – интереснее.

Возбуждение интереса

На этом этапе клиент должен понять, что вы в состоянии решить его проблему – это возбудит в нем интерес. Для этого нужно детально изучить его потребность в продукте: для чего он может ему понадобиться и чего он от него ожидает.

После этого следует предоставить потенциальному покупателю решение его проблемы, пока интерес еще не угас. На этой стадии ваши менеджеры обычно высылают коммерческое предложение. Если же клиент нашел вас в поиске или другим способом, то за менеджеров работает контент сайта.

Его задача – полностью раскрыть суть и уникальность вашего предложения.

Принятие решения

На самом деле решения здесь целых два (ох уж эти омонимы). Первое решение бизнес дает потенциальному покупателю – говорит «да, парень, мы можем решить твою проблему».

После этого клиент оценивает предложение и выносит свой вердикт – принимает то самое второе решение. Этот этап сопровождается ведением переговоров или оценкой предложения.

Либо менеджер и клиент обсуждают и согласовывают коммерческое предложение, либо потенциальный покупатель сам взвешивает все «за» и «против».

Действие

Здесь все просто: окончательное согласование и заказ. Причем первая ступень может вообще не присутствовать в воронке, если речь, к примеру, идет о продаже чего угодно в интернет-магазине.

Это четыре базовых этапа, которые есть в любой воронке, но на самом деле их может быть сколько угодно, все зависит от конкретной ситуации, модели ведения бизнеса и возможностей компании. Каждый из этапов может дробиться на несколько более мелких.

Например, привлечение внимания может состоять из холодного звонка, сбора данных и короткого рассказа о предложении, а может проходить вообще без прямого участия сотрудников компании и исключительно на стороне клиента. То же самое и с остальными стадиями.

Само предложение может долго обсуждаться и подгоняться под требования и нужды потенциального покупателя, а может быть стандартным и неизменяемым и в этом случае вся работа по оценке выгод ложится на конечного потребителя.

Примеры воронки продаж

Посмотрим, как все выглядит на практике. Разберем случай классической схемы с холодными звонками, интернет-магазином и соцсетями.

Классические «холодки»

Допустим, у нас есть бизнес, который продает какие-нибудь кофе-машины для кофеен, которые все хотят, но пока об этом не знают.

На первом этапе менеджер ищет потенциального клиента, собирает контакты и заносит их в CRM. Дальше идет первый звонок, который нужен, чтобы определить лицо, принимающее решение. В нашем случае это, скорее всего будет всех начальников начальник – хозяин заведения. Обзвонили 100 человек.

После первого звонка начинается второй этап. Если менеджер выведал у потенциального клиента все, что нужно, то подготавливает коммерческое предложение  Затем КП обсуждается и согласовывается, в него вносятся правки.

На выходе получается финальный вариант. Можно назначать встречу или решать все дистанционно – здесь никаких правил нет и плясать надо от печки, то есть смотреть по ситуации. Из 100 звонков результативными оказались 10.

Третий этап – принятие решение. У клиента есть финальное, окончательное и бесповоротное КП. Теперь ему нужно периодически напоминать о себе и аккуратно подталкивать к нужному исходу переговоров, иначе все может затянется надолго. Из 10 потенциальных клиентов купить кофе-машину согласились 2.

Потом идет последний этап: клиент (пусть он будет один) все подписывает, вы получаете оплату, все счастливы, играет музыка.

Считаем конверсию на каждом этапе. Так как пример условный, сделать это просто. Из 100 звонков на первом этапе, свои плоды принесли 10. Значит, конверсия равна:

10 КП / 100 звонков х 100% = 10%

Точно так же рассчитываются показатели для остальных этапов. Это помогает отслеживать проблемы. Если на одном этапе конверсия сильно ниже, чем на остальных, то велика вероятность, что что-то идет не так. Что именно зависит от ситуации. Менеджер может не понимать потребности клиента при предложении КП, быть недостаточно настойчивым или наоборот, слишком сильно давить.

Это классический и идеальный вариант, на деле все может сильно отличаться. Первый этап может сразу переходить в последний, просто потому что клиенту и так все понятно, ему не нужно время на раздумья или он готов сходу воспользоваться предложением.

А что с воронкой продаж интернет-магазина?

Здесь все сложнее. Клиенты приходят на сайт из поиска, кликов по контекстной рекламе, прямым переходам и и соцсетей. При этом сделать покупку сходу готов мизерный процент людей и это нормально. Поэтому воронка продаж выстраивается по-другому. Допустим, у нас есть магазин, продающий модную одежду.

На первом этапе мы захватываем внимание посетителя через упомянутые SEO, контекст, SMM и другие каналы привлечения. В идеальном варианте потенциальный покупатель сразу же становится фактическим, но в реальности все не так радужно. Поэтому главная задача – подписать человека на рассылку или группу социальных сетях.

Это старт второго этапа воронки продаж – если человек подписался, значит ему интересен наш магазин и наши шмотки. Наша задача – возбудить интерес к конкретному предложению и вовлечь его во взаимодействие с нами.

В случае с магазином одежды можно рассылать уведомления о новых поступлениях или подборки от гуру моды.

В социальных сетях тактика другая: можно разбавлять объявления об акциях развлекательным контентом – он хорошо вовлекает подписчиков.

Отдельный третий этап выделить сложно – в случае с интернет магазином одежды решение о покупке чаще всего принимается спонтанно и напрямую завязано на интересе.

Ну и последний четвертый этап – заказ. Здесь люди тоже отваливаются, и ваша задача вернуть их к брошенной корзине. Если у вас купили, можно порадоваться, но недолго, потому что клиента надо удержать и снова привести к покупке. Для этого просто повторяем все по кругу. Плюс, нужно обязательно считать средний чек и анализировать конверсию на каждом этапе.

Вот так выглядит воронка продаж во входящем маркетинге по версии FIRST10 и Smart Insights:

Как анализировать воронку продаж?

Мы уже коснулись этого вопроса, когда говорили о примерах. Нужно посчитать:

  • Конверсию.
  • Затраты на привлечение и «ведение» клиента по воронке продаж.
  • Средний чек и количество покупок.

Как считать конверсию для каждого этапа мы уже разобрались. В общем случае это число людей, совершивших целевое действие, поделенное на общее число людей, узнавших о вашем бизнесе и умноженное на 100%.

Если вы позвонили сотне потенциальных клиентов, а клиентом стал только один, то общая конверсия составит 1%.

Средний чек считается еще проще. Это общий доход, поделенный на количество людей, совершивших покупку. Допустим, у вас купили три телевизора. Один за 10 000 рублей, второй – за 20 000, а третий – за 30 000. Тогда средний чек составит:

(10 000 + 20 000 + 30 000) / 3 =20 000 рублей.

Анализ воронки продаж нужен, чтобы понять, какие этапы стоит проработать еще раз. Ваша задача – постоянно расти, увеличивая конверсию, количество покупок и средний чек. В этом и помогает воронка продаж.

Если на какой-либо стадии «ведения» клиента есть проблема, вы будете терять деньги, а бизнес не будет расти. Плюс, зная, сколько потенциальных клиентов у вас есть на каждом этапе и сколько из них становятся фактическими, вы можете строить планы по развитию бизнеса.

При этом цифры берутся не с потолка, а из CRM и метрики.

Воронка продаж – это обязательный инструмент для ведения любого бизнеса. Она помогает анализировать эффективность отдела продаж, каналов привлечения клиентов, формировать стратегию развития бизнеса.

Без четкой системы нельзя отслеживать, на каком этапе вы теряете больше всего клиентов и почему, нельзя корректировать стратегию рекламы и очень сложно строить планы по продажам.

Поэтому воронка продаж – это наше все.

Источник: https://semantica.in/blog/zagoni-klienta-v-lovushku-dlya-chego-nuzhna-voronka-prodazh.html

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.